家族構成で考える
暮らし上手提案
平屋・2階
- 注文住宅
- ダイワハウスの特長
- 人生を豊かにする自由設計
- 家づくりの専門家チーム「Team-xevo」
- チームサポート対談
どの営業担当が接客しても
ご満足いただけるように
“チーム”で家づくりを“サポート”
店長（入社20年目）※写真左
若手営業（入社2年目）※写真右
大和ハウスでは、家づくりをリードするお客さま専属の営業担当のほかに、
複数のメンバーが連携するチーム体制でお客さまをサポートします。
若手社員が中心になる場合でも、ベテランがバックアップし、大和ハウスとしての最適な提案を行います。
住宅展示場のベテラン店長と若手営業担当者が、その裏側を語ります。
入社1年目は分譲住宅チームに所属していました。2年目から注文住宅チームに異動し、営業をしています。
うちの注文住宅チームに来て初めて、家づくりを一から担当したんだよね。
そうなんです。最初のお客さまは、入社1年目の時に分譲住宅をご案内したお客さまで、その方から「土地から探して家を建てたい」とご要望をいただき、私が担当することになりました。そうはいっても、私は注文住宅が初めてで何もわからない状態でしたので、すべて店長に教わりながら進めました。
初回の提案時から私が同席して、家づくりはどのように進めるのか、どういう資料を準備するのか、実地で教えながら取り組んでいった形ですね。工事完了後にお客さまにご確認いただく竣工立ち会いや、お引き渡し後の１カ月点検にも同席しました。
ロールプレイングの様子
店長から学んだのは「報連相」の大切さです。お客さまへのご連絡、チームへの報告・相談を早めに行い、お客さまの信頼を積み重ねていく大切さを教わりました。
営業の仕事は、そういった当たり前のことから始まりますが、さらに、お客さまの求めていらっしゃることを超えていかないと、本当の信頼は得られません。
私は昔、上司から「住宅営業は、一流ホテルのコンシェルジュのようであれ」と言われました。さまざまなご要望に応えられる幅広い知識も必要ですが、スピーディーな対応や、お客さまが引っかかっていることを察して対応する気配りも求められます。それが身に付くまで、若い社員には繰り返しアドバイスしています。
チームのバックアップに支えられ、自信を持った接客
担当したお客さまからも、いろいろなご質問をいただき、その都度、店長に相談して、すぐ回答するように心がけていました。
お客さまは最初、私が若いので「大丈夫かな？」と思われていたようですが、店長が「私が一緒にサポートします」とお伝えし、最後まで私に伴走してくれました。
次第にお客さまも私を信頼してくださったように思います。今度、完成した新居に、店長と一緒にお招きいただくんですよね。他にも、住宅建築やリフォームを検討されている別のお客さまもご紹介いただきました。
チームの先輩2人も助けてくれましたよね。提案資料の作成や、接客のロールプレイングでもお客さま役として協力してくれました。
お客さまにどうすればご満足いただけるか悩んでいた時期だったので、先輩方のアドバイスは本当に勉強になりました。
うちのチームでは、住宅展示場のご来場予約が入ったら、チームで共有して、最初に手を挙げた人に任せる形にしているんですが、その来場予約対応でも契約をいただいたんだよね。今では、半年で5棟も契約を取るほど成長してくれました。
先輩方も一緒に喜んでくれましたし、だめだった時も前向きに励ましてくれました。誰かが休みの日でもチーム全体でカバーしています。そうやって協力し合うところが、チームサポートの良さだと実感しています。
彼は２年目なので、目線がお客さまに近いんです。お客さまも若手担当者になら、ざっくばらんにご要望を言いやすい。冗談まじりに、私のようなベテランには言いくるめられそう、とおっしゃるお客さまもおられます（笑）。
そうしてお客さま目線に近い若手と、私のように経験を積んだベテランが、チームとして動くことで、お客さま対応が手厚くなり、提案の質も高まり、お客さまにとって大きなメリットになると考えています。
他業種で営業職をしている友人たちと話していても、当社のように上司や先輩がマンツーマンでサポートしてくれたり、企業研修が充実している会社は少ないようです。
上司との関係が近いのも、ありがたいです。ある商談の際に店長が自分の誕生日を言っていたのを覚えていて、感謝の気持ちを込めて誕生日にネクタイを贈ったんです。それを大事な場面で付けてくれるのがうれしくて。今日もそのネクタイを締めてくれているんです。
ネクタイって、転勤する人に贈るイメージがあるので、そろそろ出て行けということかな（笑）。
まだまだ学びたいことだらけです。お客さまに寄り添う姿勢、わかりやすい提案資料の作り方など……。今はまだ自分が担当するお客さまのことで精一杯ですが、もし後輩ができたら、店長のようにいろんなことを親身に教えられる人になりたいです！
※掲載の情報は、取材時のものです。
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