感謝を未来へ〜いま、伝えたい想い〜
本店
住宅お客様相談室 神戸センター吉川 麻伊
大和ハウス社員が、これまでの業務を通じて
感じた感謝の想いを
思い出深いエピソードと
ともに語る特別インタビュー。
本店
住宅お客様相談室
神戸センター吉川 麻伊
2009年に入社し、住宅営業所に営業担当として配属。2016年に神戸支店
お客様相談センター（現・お客様相談室）に異動し、アフターサービスを
担当する。
お客様相談室では、築年数に応じて実施する住まいの定期点検や、お申し出いただいた際の臨時訪問を担当しています。お客様相談室と聞くとコールセンターを想像されるかもしれませんが、実際にお客さまの住まいに伺い、建物の点検から修理、お手入れ方法のアドバイスまでを行うのが私たちの仕事です。
お客さまによって家族構成や生活スタイルが違うので、住まいに関するお困りごとの種類も多岐にわたります。例えば、経年変化によるドア開閉時の異音や設備機器の不調など、建物に関するさまざまな不具合に対応することもあれば、レンジフードの外し方や浄水器のカートリッジの取り換え方、お掃除のコツなど、ちょっとしたアドバイスをすることもあります。お客さまのお困りごとが解決でき、安心していただいた時に、アフターサービスとしてのやりがいを一番感じます。
住まいの定期点検以外で大切な仕事となるのが、お客さまからの貴重なご意見を社内に共有すること。営業、設計、工事、アフターサービスの関係者が一堂に会し、CS（お客さま満足度）について議論する場で、“こういった不具合事例が挙がっているので、こう改善してはどうか”というフィードバックを行います。
トイレやお風呂などの住宅設備にしても、割れやすいタイルの貼り方ひとつにしても、お客さまからのリアルなご意見を共有することで、不具合の原因を追究し、設計・施工の段階から是正できる。未来のお客さまへの提案に反映させて、満足度をより高めていきたい。この想いを忘れずに、アフターサービスの仕事に取り組んでいます。
基本的にアフターサービスの業務はそれぞれの担当者が責任を持って対応するのですが、どうしても打開策が見いだせない時には周囲に迷わず相談します。その点で、神戸支店のお客様相談室は、普段から助け合いの精神があるので、周りのメンバーには毎日感謝しかありません。解決方法を一緒に考えてくれたり、自分ひとりで対応するのが難しそうな現場には、「私も行こうか」と声をかけ同行してくれたりします。それは、実際に修理を担当してくださる施工会社の技能者の方も同じ。お客さまにとっての最善策を、常に一緒になって考え、熱量を持って対応してくださいます。
私たちは、営業、設計、工事といった現業部門だけでなく、経理、総務、品質保証、情報システム、サポートデスクのほか、全国のお客様相談室のメンバーまで、本当に数多くの部門の方に助けてもらっています。相談ごとに対してこちらの立場を汲みつつ解決方法を提案してくれた時に、一人で仕事をしているわけではないのだと心強く感じます。
分譲地を歩いていると、以前定期点検にお伺いしたお客さまから「またお願いね」と声をかけていただくことがあります。お困りごとが一切ないことがベストですが、困ったことがあった時、頼りにしてもらえるような関係を築くことが大切だと考えています。
住宅は建ったら終わりではなく、そこから何年も関係が続いていくもの。お客さまに、ずっと大和ハウス工業のファンでいていただけるよう、これからも頑張っていきたいと思います。
