トゥルーマーク [米国]

目的、ビジョン

Trumarkの目的は明確です。お客さまが誇りを持って我が家と呼べるような感動的な場所を創造することで、お客さまの生活を向上させることです。当社のビジョンは、美しいコミュニティの建設にとどまりません。お客さまの体験、革新性、誠実さにおいて住宅建設業界をリードすることを目指しています。住まいとは壁や基礎以上のものであり、人生の最も意義深い瞬間の舞台であるという信念を、当社が行うすべての取り組みに反映させています。 当社の新しい購入者体験アプリ「LiveTruアプリ」の開発は、このビジョンの端的な表れです。顧客サービスに対する揺るぎないコミットメントから生まれたLiveTruは、住宅購入の過程をこれまで以上に透明化し、個別化し、魅力的にするようデザインされています。

取り組みの全体像

LiveTruアプリは、契約から引渡まで、販売後の一連のコミュニケーションとサポートを改善するという重要な課題を解決するために設計されました。当社は、住宅購入者が契約締結時をゴールとするのではなく、契約書に署名する瞬間にも明確さと安心感を必要としていることを認識しています。LiveTruを使用することで、契約後のプロセスを合理化し、一貫性を持たせながら、購入者と社内チームの両方に活力を与えることができます。このアプリは、住宅オーナーに情報を提供し、接続し、すべてのステップをサポートし続けます。
そして、それは住宅の引渡時に終わるわけではありません。LiveTruは、住宅オーナーが安心して新築住宅を所有し、維持するために必要なすべてを提供し、必要不可欠な書類や詳細な住宅情報から修理依頼に至るまで、すべての人のための住宅引渡後の経験を変革します。

LiveTruアプリ

LiveTruアプリの主な特徴

• 透明性：住宅購入者は、住宅の進捗状況、マイルストーン、主要なタスクを一元化されたプラットフォームで追跡することができます。
• コミュニケーションの合理化：営業チームや建設チームとのリアルタイムの最新情報やメッセージのやり取りにより、複数のメールや電話を行き来する必要がなくなります。
• 個別化された顧客体験：ニーズに合わせた更新により、ストレスのない魅力的な住宅購入プロセスを実現し、信頼と信用を築きます。
• 業務の効率化：社内のチームは、潜在的な遅延を素早く発見して解決することができ、責任と連携が向上します。
  契約と引渡のギャップを埋めることで、LiveTruは顧客体験を向上させ、同時に社内のワークフローを改善します。

昨今の主な取り組み

初期展開の成果

近年、当社の北カリフォルニアおよびコロラド事業部でアプリ使用が開始され、初期の取り組み結果では、住宅購入者の間での強い関心と熱意が示されました。これらの有望な指標は、LiveTruがすでに大きな影響を及ぼしていることを示しています。

顧客体験の強化

1.顧客体験調査

• LiveTruユーザーから貴重なフィードバックを収集するため、現在実施中です。
• 強み、改善の余地、アプリが住宅購入の過程全体に与える影響を特定することに重点を置いています。

2.メールの自動化とドリップキャンペーン

HubSpotと統合し、住戸の引渡までを通じて自動化されたタイムリーなコミュニケーションを提供します。
それには以下を含みます。:

• 新規購入者向けの紹介メール
• プロフィールの設定、提携者の追加、初回やり取りを案内する「How To」メール
• 新しい住宅オーナーを歓迎し、保証内容や住宅の詳細などの新機能を紹介する引渡メール

3.データの自動化

• LiveTru CMSとのAPI統合により、購入者と住宅データを接続するための開発が進行中です。
• リアルタイム更新、マイルストーン追跡、自動通知を可能にします。

4.より分かりやすいデータの分析

開発中の指標は以下の通りです。

• 住宅購入者の動向（ログイン、メッセージ、マイルストーン・ビュー）
• 社内での応答時間と更新頻度
• 紹介可能な顧客を見つけるための顧客関心度追跡

これらの洞察は、的を絞ったコミュニケーションの指針となり、ワークフローを改善し、積極的なサポートを強化します。

5.インパクトのある動画コンテンツ

現在制作中のこの動画は、LiveTruが住宅購入の全行程において革新的なデジタルコンパニオンであることを訴えるものです。

• 顧客第一、先端技術を駆使したビルダーとしての Trumark のポジションを強化すると同時に、潜在的な購入者と現在の購入者の双方に安心感を与えるようデザインされています。

Product Video

効果、今後の展開

初期段階の効果

フィードバックと初期データでは、LiveTruがより透明性を高めることで顧客の信頼を高め、合理化されたリアルタイムのコミュニケーションを提供することで 顧客との関わりを強化し、チーム全体の責任感を高めながら業務の滞りを減らすことで社内の効率を向上させていることが確認されています。

今後の展開

今後、当社は以下のことに取り組んでいきます：

• API統合の強化： SalesforceとBuildProの統合を開始し、よりシームレスな最新情報を提供します。
• 洞察力の向上： プッシュ通知とエンゲージメント戦略を改善するために、住宅購入者と社内チームの指標を活用します。
• 個別化の強化： 住宅オーナー一人一人に合わせた独自の体験を提供する機能を進化させ続けます。

これらの取り組みを通じて、満足度スコアの向上だけでなく、住宅建設業界全体の顧客体験の新基準となることを目指しています。

最後にTrumarkでは、住宅購入は単なる取引ではなく、思いやり、信頼、つながりの上に成り立つものだと考えています。最初の握手から鍵をお渡しする日まで（そしてその後もずっと）、当社は透明性のあるコミュニケーション、お客様一人ひとりに合わせたサポート、そして永続的な関係を心がけています。
「ようこそ我が家へ」と言うとき、当社はその言葉を最も大切な意味として受け止めています。LiveTruは、その約束がすべてのステップで感じられるようにするものです。当社の目標は、単に住宅を販売することではなく、住宅引渡し後も続く関係を構築することです。LiveTruは、そのビジョンを実現するための最新の取り組みです。