スタンレー・マーチン [米国]

目的、ビジョン

Stanley Martin Homesでは、住宅引渡し後のお客さまへの迅速かつ高品質なアフターサービスの提供を重要な経営課題と位置付けています。事業拡大に伴い保証対応件数の増加が見込まれる中、従来の業務プロセスでは業務量の増加に応じて人員を増やして対応する必要がありました。
そこで当社は、保証業務の標準化と業務効率化を推進しながら、お客さま満足度の向上を実現する新たな運営モデルの構築を目指しました。人とデジタル技術を組み合わせることで、より少ない労力で高品質なサービスを提供できる体制を実現し、事業成長と顧客体験向上の両立を図っています。

取り組みの全体像

保証担当者（Warranty Coordinator）は、お客さまからの問い合わせ対応にあたり、顧客情報、保証規程、業務手順書、各種システムなど複数の情報源を確認する必要がありました。また、Divisionごとに運用方法が異なるため、業務効率や対応品質にばらつきが生じる課題もありました。
これらの課題を解決するため、顧客ポータル「MyStanleyMartin」を基盤として、保証業務を一元管理する「Warranty Coordinator Platform」を構築しました。本システムは、保証管理、顧客アカウント管理、問い合わせ対応、業務レポート機能を統合するとともに、AIアシスタントを組み込むことで、必要な情報へ自然言語でアクセスできる環境を実現しています。

図1：MyStanleyMartin Homeowner Portal（PC・モバイル対応）

昨今の主な取り組み

取り組み①：Warranty Coordinator Platformの構築

保証受付、顧客情報管理、案件進捗管理、対応履歴管理などを統合した業務プラットフォームを開発しました。従来は複数のシステムや資料に分散していた業務を一元化することで、担当者の業務効率向上と運用の標準化を実現しています。

図2：Warranty Request Management

取り組み②：AIアシスタントの導入

保証規程や業務手順、運営ルールなどの社内ナレッジを集約し、自然言語による検索を可能にしました。担当者は業務画面を離れることなく必要な情報へアクセスできるため、調査時間の短縮と対応品質の均一化につながっています。
AIアシスタントは、保証適用可否の確認、過去事例の検索、業務ルールの確認、住宅所有者への回答作成支援など、日常業務を支援する仕組みとして活用されています。

図3：Warranty AI Assistant

• AIチャット画面
• 保証規程や業務ナレッジへの自然言語アクセス機能

取り組み③：業務プロセスの標準化とガバナンス強化

Divisionごとに異なっていた運用方法を見直し、問い合わせ受付から対応完了までのワークフローを標準化しました。これにより、組織全体で一貫性のある保証サービスの提供を可能にしています。
また、ロールベースのアクセス管理や監査ログ機能を導入し、個人情報保護やデータガバナンスを強化することで、安全かつ信頼性の高い運用環境を構築しました。

効果、今後の展開

本取り組みにより、保証担当者一人当たりの対応可能件数の拡大、情報検索時間の短縮、業務品質の均一化を実現しました。また、今後予想される保証業務の増加に対しても、人員増加を抑制しながら対応できる、より効率的な運営モデルの構築を進めています。
今後は、ワークフロー自動化の拡大、保証データの高度な分析、AIナレッジベースの拡充、需要予測機能の導入を進める予定です。さらに、本取り組みで構築した標準化されたオペレーションモデルを他事業会社へ展開することで、グループ全体の業務効率化と顧客サービス品質向上への貢献を目指します。

Information Technology
Chief Technology Officer (CTO)
Nick Jones

テクノロジーとは、創造力と精密さが融合し、よりスマートで明るい未来を築くための可能性を秘めたアートである

スタンレー・マーチンでは、最先端のクラウド技術を駆使して、より効率的でお客さま中心の組織を目指しています。私たちは、お客さまや取引先が必要とする情報や、お困りごとを素早く解決し、信頼関係や協力関係をさらに深化させていきます。
最先端テクノロジーを駆使しDXを進めることで、スタンレー・マーチンが思い描く、理想的な住宅事業の実現が可能となります。テクノロジーは、まさにアートです。